“Reservei uma quinta para realizar um casamento a 23 de maio. Em virtude deste surto, fui contactada pela gerência (da quinta) que me informou que, naturalmente, irão cancelar o evento, mas não procedem à devolução do sinal que foi pago. O que fazer?”

Face à situação de pandemia que vivemos, são várias as questões que vão surgindo associadas a cancelamentos de serviços e produtos, destacando-se, entre eles, os eventos relacionados com casamentos.

Muitos são os consumidores que têm recorrido ao CIAC e à DECO em busca de esclarecimento sobre eventuais direitos que lhes deverão ser assegurados perante uma contingência como esta.

Efetivamente, não existe, de momento, legislação específica que regule o cancelamento de eventos de tal natureza, na sequência deste surto pandémico e da aplicação governamental das medidas de restrição.

Assim, no que à reserva do espaço em concreto diz respeito e não sendo possível obter um acordo relativo às datas propostas para reagendamento, o consumidor poderá pedir o reembolso das quantias pagas, uma vez cancelada a realização do evento, por um facto que é alheio às partes. Igual raciocínio terá de ser aplicado a muitos dos serviços que estão associados ao evento e que não possam ser prestados em virtude do cancelamento ocorrido.

Reforçamos que cenários de exceção exigem medidas excecionais, adequadas e equilibradas, sendo que, nestas matérias, o alcance de um acordo é a melhor solução a adotar.

Devido à pandemia provocada pelo novo coronavírus, dezenas de espetáculos de música, teatro, dança e outros de natureza artística, assim como festivais e digressões nacionais foram adiados e, nalguns casos, cancelados.

Para todos os espetáculos que não possam ser realizados no lugar, dia ou hora agendados, entre 28 de fevereiro de 2020 e até 90 dias úteis após o término do estado de emergência, o Governo definiu medidas excecionais de proteção especial aos agentes culturais e de garantia dos direitos dos consumidores:

- Os espetáculos não realizados devem, sempre que possível, ser reagendados, tendo esse espetáculo de ocorrer no prazo máximo de um ano, após a data inicialmente prevista;

- O reagendamento pode implicar a alteração de local, data e hora, mas a alteração do local do espetáculo fica limitada à cidade, área metropolitana ou a um raio de 50 km relativamente à localização inicialmente prevista;

- Caso seja necessário substituir o bilhete de ingresso do espetáculo, o mesmo não terá custos acrescidos para o consumidor final;

- Na hipótese de o espetáculo não poder ser reagendado, o seu cancelamento deve igualmente ser anunciado, devendo ser indicado o local, físico e eletrónico, o modo e o prazo de restituição do preço dos bilhetes;

- Não sendo possível o reagendamento do espetáculo, o mesmo deverá ser cancelado, o que implicará o reembolso no prazo máximo de 60 dias úteis após o anúncio do cancelamento, devendo ser publicitado o local, o modo e o prazo de restituição;

- Em alternativa, e a pedido do portador do bilhete de ingresso, pode haver substituição do bilhete do espetáculo por outro espetáculo diferente, com eventual alteração de preço.

Apesar da DECO compreender o momento de excecionalidade, entende que tais medidas devem ser proporcionais e não colocar em causa a proteção dos direitos económicos dos consumidores. Tais medidas deveriam respeitar e prever o direito ao reembolso também nos casos de reagendamento dos espetáculos e não apenas nas situações de cancelamento, sem prejuízo da apresentação de soluções de compromisso que devam ser privilegiadas.

Atendendo à emergência de saúde pública de âmbito internacional, bem como à classificação da doença COVID-19 como uma pandemia, o Governo tem vindo a aprovar um conjunto de medidas extraordinárias e de caráter urgente, em diversas matérias.

O CIAC destaca, neste texto, as que afetam os contratos de consumo e as soluções em vigor.

1. Viagens organizadas por agências de viagens e turismo com data prevista entre 13 de março e 30 de setembro de 2020 não efetuadas ou canceladas devido ao COVID-19 e Viagens de finalistas ou similares a que se refere o Decreto-Lei n.º 10-A/2020, de 13 de março.

O consumidor tem direito:

- A um vale de igual valor ao que pagou, válido até 31 de dezembro de 2021. O vale será emitido à ordem do viajante e é transmissível a terceiros. Se for utilizado para a realização da mesma viagem, em data diferente, mantém-se o seguro contratado no momento da aquisição do serviço;

- Ao reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021.

2. Reservas de Alojamento

Reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local que cumpram os seguintes requisitos cumulativos:

• Situados em Portugal;

• Efetuadas para o período entre 13 de março e 30 de setembro de 2020;

• Efetuadas diretamente pelo hóspede no empreendimento ou estabelecimento ou através de plataformas em linha, ou, ainda, através de agências de viagens e turismo;

• Efetuadas na modalidade de não reembolso das quantias pagas;

• Não efetuadas ou canceladas devido à declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal, ou, ainda, ao encerramento de fronteiras imputável ao COVID-19.

O consumidor tem direito:

- A um vale de igual valor ao que pagou, válido até 31 de dezembro de 2021. O vale será emitido à ordem do hóspede e é transmissível a terceiros. O vale pode ser utilizado como pagamento parcial de serviços de valor superior, sujeito à disponibilidade do estabelecimento e às condições aplicáveis nas novas datas; 

- Ao reagendamento da reserva até 31 de dezembro de 2021, por acordo entre o hóspede e o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local.

Se o reagendamento for efetuado para data em que a tarifa seja inferior ao valor da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do estabelecimento, não sendo devolvida ao hóspede caso este não a utilize.

Em que casos é que o consumidor tem direito ao reembolso referenciado nos pontos 1 e 2?

• Nos casos em que o vale não seja utilizado até ao dia 31 de dezembro de 2021;

• Nos casos em que o reagendamento não seja efetuado até ao dia 31 de dezembro de 2021;

• Até ao dia 30 de setembro de 2020, nos casos em que os viajantes/hóspedes se encontrem em situação de desemprego.

O reembolso deve ser efetuado no prazo de 14 dias a contar do pedido.

O incumprimento imputável às agências de viagens e turismo permite aos viajantes acionar o fundo de garantia de viagens e turismo.

Estas são medidas excecionais e temporárias. 

Numa altura em que as compras online se afiguram como a opção mais acertada, siga os conselhos do CIAC e da DECO para fazer as suas compras pela Internet com total segurança.

Em tempos de quarentena comprou um equipamento numa loja online, mas não ficou satisfeito com o mesmo? O que fazer?

Ao efetuar uma compra a um vendedor profissional através da internet, o consumidor dispõe de um direito de arrependimento que pode ser exercido no prazo de 14 dias a contar da data em que recebe o equipamento que adquiriu.
Essa devolução pode ocorrer sem que tenha de prestar justificação alguma à empresa onde comprou o seu artigo online, podendo, assim, entregá-lo à procedência pelo simples motivo de que o bem em questão não correspondeu às suas expectativas.

A devolução do artigo que comprou e que não o satisfez tem custos?

O consumidor terá de suportar as despesas ou custos de envio do bem que comprou. No entanto, terá, posteriormente, direito ao reembolso do preço da compra e das mencionadas despesas de envio.
Saiba também que para exercer este direito basta uma qualquer declaração em que demonstre a sua vontade de cancelar a compra efetuada. Preferencialmente, aconselhamos que tal intenção seja manifestada por um meio de suporte duradouro à sua escolha, como por exemplo email, carta registada com aviso de receção ou outro.
Porém, existem já algumas lojas online que disponibilizam, no seu site, um campo destinado ao exercício do direito de arrependimento. Neste caso, sugerimos que seja prudente. Se o vendedor profissional não acusar a receção da sua mensagem no prazo máximo de 24h, não deixe de exercer o seu direito. Faça-o, simplesmente, por uma das outras vias já referidas.

Por fim, deixamos-lhe dois alertas:
· Seja suficientemente cuidadoso na experimentação do artigo que tiver adquirido, de forma a evitar a sua desvalorização e evitar, com isso, ser responsabilizado por tal depreciação.
· Tenha em atenção que o direito de arrependimento só se aplica se estiver a comprar a um profissional. Se comprar a um particular, não se aplica.

COVID-19: Tem uma viagem marcada através de Agência? Conheça os seus direitos.

Muitos consumidores recorrem ao CIAC para apresentar reclamações contra as agências de viagem, receando não poder viajar, não obter o reembolso em caso de cancelamento ou por sentirem resistência na remarcação da viagem ou na emissão de um voucher.

As medidas de restrição de circulação impostas em Portugal existem também, em maior ou menor dimensão, noutros países, pelo que, qualquer viagem que possa vir a ser realizada, nunca poderá satisfazer integralmente o contratado pelo consumidor, face às limitações impostas em cada um dos países.

Assim, e sem prejuízo do direito do consumidor ao reembolso, em virtude da verificação de circunstâncias extraordinárias que impedem a normal realização da viagem, a DECO considera que deverá existir por parte de todos, empresas e consumidores, um esforço no sentido de encontrar alternativas, como reagendamentos, emissão de vouchers ou outras opções que se mostrem equilibradas para todos.

Caso não haja acordo possível, os consumidores poderão pedir o reembolso do que foi pago e em caso de resistência por parte do operador em causa, recorrer ao Provedor da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), caso a agência de viagens seja associada, ou requer a intervenção da Comissão Arbitral junto do Turismo de Portugal.

Por outro lado, são já muitos os consumidores que por receio do que “pode vir a acontecer” pretendem, desde já, proceder ao cancelamento das viagens previstas para julho e agosto. Nestes casos, se o consumidor proceder, no imediato, ao cancelamento da viagem organizada, deverá consultar as condições contratuais relativas ao reembolso em caso de cancelamento por iniciativa do consumidor.

O CIAC de Santa Maria da Feira e a DECO informam…

- Tem penhoras por dívidas às Finanças e à Segurança Social? Até 30 de junho estão suspensas.

Em virtude da pandemia COVID-19 e com vista a aliviar o orçamento das famílias, o Governo decidiu que durante os meses de abril, maio e junho não vai avançar com ações de penhora contra os contribuintes que tenham dívidas de impostos e contribuições, pelo que é possível receber o seu salário ou pensão por inteiro, durante estes três meses.

- O que significa suspender os processos de execução Fiscal?

Significa que todas as ações impostas pela Autoridade Tributária e pela Segurança Social para recuperar uma dívida que não tenha sido paga de forma voluntária e que se encontra em fase de execução fiscal ficam, temporariamente, “congeladas” até 30 de junho.

- Quais as dívidas abrangidas nos processos de execução fiscal?

São as que resultam da falta de pagamento referente a impostos, contribuições e quotizações para a Segurança Social, taxas, coimas, multas, demais contribuições financeiras, juros e outras dívidas ao Estado, Finanças e Segurança Social.

- Os planos prestacionais de dívidas com a Autoridade Tributária e a Segurança Social também ficam suspensos?

Caso tenha acordado pagar a sua dívida em prestações, fica também suspenso até 30 de junho, contudo, os contribuintes abrangidos podem dar continuidade ao pagamento pontual das mensalidades acordadas.

Importa referir que estas são medidas excecionais e temporárias.

Para atenuar os efeitos provocados pela pandemia COVID-19, o governo aprovou uma legislação que suspende comissões sobre as transações efetuadas online e impede que os pagamentos com cartões sejam limitados ao valor da operação.

Estas medidas visam desincentivar, por um lado, o uso de moedas e notas e, por outro, fomentar a utilização da aplicação MB Way, do sistema contactless e do QR Code nas compras físicas, reduzindo ainda a necessidade de deslocações aos balcões ou às caixas automáticas.

O CIAC – Centro de Informação Autárquico ao Consumidor de Santa Maria da Feira, em parceria com a DECO, esclarece AQUI os pormenores desta medida.